El Defensor del Cliente de BBVA da la razón al consumidor: una resolución poco habitual en materia de derecho al honor

La entidad corrige su propia actuación sin necesidad de acudir a los tribunales

En el ámbito del derecho bancario, no es frecuente que una reclamación de un consumidor obtenga una respuesta favorable sin necesidad de acudir a la vía judicial. Sin embargo, en ocasiones excepcionales, se producen resoluciones que, aun sin tener el carácter de sentencia, merecen ser destacadas por su relevancia práctica y jurídica.

En este caso, hemos recibido una resolución favorable del defensor del cliente de BBVA en materia de derecho al honor, estimando íntegramente nuestra reclamación y procediendo a devolver el importe indebidamente detraído por una supuesta deuda inexistente. Se trata de un supuesto especialmente significativo, tanto por el fondo del asunto como por la forma en que se ha resuelto.

Los hechos que dieron lugar a la reclamación son, por desgracia, cada vez más habituales. Nuestros representados habían satisfecho íntegramente una deuda años atrás, quedando esta completamente extinguida. Sin embargo, pese a ello, continuaron siendo objeto de reclamaciones por parte de distintas entidades de recobro, como consecuencia de la incorrecta gestión interna de la entidad bancaria.

Esta situación se agravó cuando, tras la apertura de una nueva cuenta bancaria, se procedió a detraer un importe bajo el concepto de “compensación de saldos”, reactivando de facto una deuda que no existía. Todo ello sin explicación alguna y sin que existiera comunicación previa efectiva por parte de la entidad.

A lo anterior se sumó un elemento especialmente relevante: la inclusión o tratamiento del cliente como presunto deudor, lo que supone una clara afectación al derecho al honor, especialmente cuando se trata de deudas inexistentes o ya satisfechas. En este caso, el cliente tuvo conocimiento de la situación años después, al comprobar que figuraba vinculado a este tipo de incidencias.

Ante esta situación, se formuló una reclamación detallada, sólida y jurídicamente fundamentada, en la que se ponía de manifiesto no solo la inexistencia de la deuda, sino también los perjuicios ocasionados y la necesidad de corregir de inmediato la situación generada.

Lo verdaderamente relevante de este caso no es únicamente el resultado favorable, sino el hecho de que dicha estimación provenga del propio defensor del cliente de la entidad bancaria. Conviene recordar que estos servicios, al igual que los servicios de atención al cliente, aunque se presenten como órganos independientes y objetivos, forman parte de la propia estructura de la entidad.

Por ello, no es habitual que el defensor del cliente contradiga lo previamente sostenido por el servicio de atención al cliente o por otras áreas de la entidad. Sin embargo, en este supuesto, se ha producido precisamente esa situación: un reconocimiento expreso del error y la adopción de medidas correctoras.

Este tipo de resoluciones tiene un valor que va más allá del caso concreto. Supone, en primer lugar, una reparación directa para el cliente, evitando la necesidad de acudir a un procedimiento judicial, con el coste económico y emocional que ello implica para cualquier consumidor medio.

Pero, además, pone de manifiesto la importancia de formular reclamaciones bien construidas, con base jurídica sólida y acompañadas de la documentación adecuada. No todos los conflictos requieren necesariamente una resolución judicial si se abordan correctamente desde el inicio.

En definitiva, nos encontramos ante un supuesto poco habitual, en el que la propia entidad ha corregido su actuación sin necesidad de intervención judicial. Un resultado que, sin duda, debe valorarse muy positivamente en el ámbito de la defensa de los consumidores y usuarios de servicios financieros.